Bonjour,
Je suis le créateur de ce poste, JoZoz. Je m'étais désinscrit du forum car il ne m'était d'aucune aide concernant la résolution du problème de déconnexions intempestives, qui n'est toujours pas résolu après 5 mois d'abonnement Ideo. Je sais bien que seuls les techniciens de Bouyges pourront résoudre ce problème, mais je souhaite tout de même vous faire part des informations que j'ai accumulées pendant ce laps de temps.
Voici tous les tests effectués par Bouygues pour résoudre l'incident, en vain :
1) Test de base : reset, branchement, condensateurs, test avec un autre ordinateur... -> octobre à décembre
=> aucun résultat
2) Baisse progressive du débit -> octobre à décembre
=> aucun résultat
3) Intervention à domicile d'un technicien de PC30 -> janvier
=> aucun résultat
4) Changement de box -> janvier
=> aucun résultat
5) Expertise conjointe d'un technicien de PC30 et de France Telecom -> janvier
=> L'expertise conjointe a identifé le problème comme venant de la "centrale de Bouygues" (comprendre la ligne ADSL de Bouygues), ce à quoi je pensais depuis le début car je n'avais aucun problème avec SFR et un problème de matériel (bbox) est assez rare. PC30 m'a informé du fait qu'il fallait que Bouygues lance soit une réparation de ma ligne au niveau de leur centrale, soit qu'ils relient mon domicile à une autre ligne. Je suppose que cette procédure est trop coûteuse ou compliquée car les techniciens, suite à la localisation du problème, n'ont fait que modifier le firmware de la Bbox...
6) Incident pris en charge par une cellule "spéciale" de techniciens, et mise en place du firmware beta 8.4.B.0 -> février
=> aucun résultat
Aujourd'hui, après une énième relance du ticket d'incident, les déconnexions persistent toujours. Le firmware beta semble avoir rendu les déconnexions encore plus fréquentes.
Voici ce que je pense de tout cela aujourd'hui. Le service client Bbox au 611 n'est pas bien formé / organisé / performant car j'ai dû très souvent leur répéter la même chose, réitérer l'histoire de l'incident et rappeler plusieurs fois de suite afin de tomber sur un technicien un minimum efficace. De plus, ils m'ont fait refaire maintes et maintes fois les manipulations de base (reset, débranchement, test de débit...) malgré l'intervention d'un technicien de PC30. Pour relancer le ticket d'incident, j'ai dû aller jusqu'à m'énerver et donc me mettre dans un état émotionnel désagréable. Je n'ai été satisfait que du service client Compte / Facture dont les interlocutrices sont très agréables et performantes. Le statut de Meilleur service client, obtenu suite à une enquête réalisée en 2008 auprès de seulement 4000 abonnés, n'a plus aucun sens et surtout ne reflète pas du tout la réalité aujourd'hui.
5 mois sans bénéficier des services pour lesquels je me suis abonné, c'est inadmissible. Mais le pire, et c'est là que ceux qui rencontrent ce type de problème sont pris au piège, c'est que la résiliation d'Ideo (mobile + box) est impossible. Seule la partie box est résiliable... pour se retrouver avec un forfait mobile plus cher.
Par ailleurs, le seul geste commercial que Bouygues m'a proposé est de m'offrir 15€ pour 5 mois de services non assurés. Sachant que je suis aussi inscrit en tant que société et que mon forfait Ideo est censé être un outils de travail, ces 15€ offerts sont insignifiants par rapport au temps perdu à redémarrer la box et à recommencer du travail perdu suite à une coupure de connexion.
Néanmoins, j'ai décidé d'attendre car les mois ADSL (29,90€) sont remboursés ce qui me fait bénéficier d'une connexion certes de piètres qualité mais gratuite. En contrepartie, je dois redémarrer la box entre 30 et 40 fois / jour (quand je suis chez moi), et m'abstenir de tout téléchargement ou d'appeler avec le téléphone de la Bbox.
J'espère que ce message sera lu par le personnel de Bouygues, sinon il n'a que peu d'intérêt. Afin de faire avancer les choses, il serait peut-être temps qu'un technicien ou un responsable en personne me contacte directement, afin de supprimer tous intermédiaires (service client 611) qui se sont avérés inutiles quant à la résolution du problème de connexion que je rencontre.
Joan
Dernière modification par Joan (12-02-2010 21:07:17)
