C'est tres facile,

Deja l'accent, excuse moi mais un service tu comprend ce qu'ils disent, c'est claire, pas de probleme de son etc
Deuxiemement, la competence, si tu as comme reponse bateau, nous prenons note on transmet au service competent, c'est que tu as l'etranger au bout du fil, car le service francais essaye de regarder au moin quel est ton soucis.
Troisiemement, la sympathie, la politesse, voir meme le manque de respect! et oui, le service a l'etranger se permet de ricaner quand tu t'appercois qu'ils se fichent de toi! pas mal non?
Et j'en passe! Car en collectionnant les problemes avec BT, activation, debit, plus de tele etc, je commence a connaitre un peu le service technique malheureusement.

Oui peut etre, tu as raison sur l'accent, je precisais cela car ils ont un accent prononcé, on comprend pas toujours tout et doivent manger le telephone car le son est vraiment aleatoire. Je parlais pas d'accent pour faire du racisme, loin de là.
Par contre, concernant la politesse, les ricanements, la competence, je reitere mes dires, je l'es vecu a chaque fois, et apparemment vu les sujets traités ici, beaucoup l'ont vecu.
Donc hotline au top, oui, mais uniquement en france

Bonsoir sebastien je suis pas  trop d'accord tu s'est même  un cdc en France défois c'est  n'importe quoi et a l'étranger aussi je te l'accorde  mais sa viens pas du Pays mais du Professionnalisme  du Conseiller Clientèle  perso j'ai  visiter les installations a Rabat et bain j'ai été  surpris mais c'est vraiment bien salle de sport  etc...   donc je me répète cela dépend de la personne que tu au bout du  Fil

Bonjour:

Nous devons respecter ton point de vue puisque il s'agit d'un sondage. Mais laissons nous discuter plus objectivement ça...
Dans la conférence inter-sites organisée par le groupe SFR en vue de déterminer les facteurs de compétitivités entre ses differents collaborateurs et sous-traitants en décembre 2009 à casablanca (Maroc), 3 sites à l'étranger ont pu battre le record et occuper les 3 premières places (Je préserve les noms des 3 sites et leurs emplacements).
Les indicateurs qui sont souvant adopté par l'opérateurs
- L'efficacité: Le non rappel client pour le même problème antérieurement traité par lors d'un appel primaire.
- Le taux de résolution: Le nombre des clients qui ont confirmé que leurs problème est résolu par rapport à l'ensemble des appels traités.
- La politesse et courtoisie: une note sur 10 valorisant le discours et la sympathie de technicien.
Ces indicateurs font presque 70% de la prime d'un tel agent, puisque l'objectif à atteindre pour chaque indicateur doit être supérieur ou égal à 85%, sinon le technicien ne va pas avoir 70% de sa prime qui présente pour lui selon le coût de vie une somme importante à ne pas rater.
Ce modèle dans sa forme idéale que d'ailleurs SFR et orange ont implémenté sur leurs stratégie de qualité relationnelle sur les services client de contacte (en collaboration avec Satmetrix: une entreprise de sondage et d'étude de qualité) est presque le même pris par les autres opérateurs tel que Bouygues Telecom, Free, et Numéricable mais ce n'est pas exactement la même chose.
Ce que tu dois retenir de tout ça généralement et je m'excuse si j'étais si bavard, c'est que l'époque des "FAI industriels" est bien terminée. Les opérateurs internet en france dépensent autant d'argent pour rembourser et fidèliser leurs clients que acheter des nouvels équipements pour développer leurs réseaux et optimiser leurs infrastructures.
L'agent que tu as à l'autre bout de fil quelque soit l'opérateur ou le souci technique que tu rencontre a un script de résolution précis qu'il doit suivre à la lettre quelque soit son emplacement, il peut rien pour toi au delà de ce script.
Crois-moi, les "leaks" tu les trouveras partout, en france ou à l'étranger, je comprend que tu as commulé une mauvaise expérience, mais ça n'empêche d'avoir ça ailleurs aussi, nous sommes des techniciens mais avant tout. On est des être humains.
Concernant le racisme, tout le monde ici comprend que tu n'es pas raciste, et c'est peut être la raison pour laquelle je t'écris cet article de journal.

Peace.

Bonjour tu appeler pour quel raison ?

Bonjour

Moi je dirais également 4/5 niveau commercial car je n'ai jamais eu de problème (sauf les frais de résiliation de mon ancien fai qui ne m'ont jamais été remboursés alors que quand j'appelais ils me disaient qu'il n'y avait pas de pblm qu'ils avaient bien tous les justificatifs au final j'ai laissé tombé.) Grosso modo les gens sont compétents.

Côté technique, je dirai 3/5 pour le standard qui est en France et ils sont en progrès. Au moins s'ils ne savent pas comment résoudre votre pblm ils disent qu'ils vous rappellent et le font vraiment, pas juste pour se débarrasser de vous. Et parfois je préfère quelqu'un qui dit: "je ne sais pas mais je vais me renseigner" à quelqu'un qui dit n'importe quoi.
Pour le standard qui est à l'étranger bon ben là c'est 0/5 évidemment parce que si c'est pour me lire un manuel d'utilisation merci je peux le faire seul lol. Et alors gros gros problème de qualité de ligne aussi les conseillers sont limite inaudibles (en plus d'être incompréhensibles car ne parlant pas vraiment français).

Pour la hotline délocaliser je donne 1/5 pour les même raison que la plus part : Incompréhensible, ligne catastrophique.

Pour la hotline en france, je donne 2/5 car on arrive à les comprendre. Par contre niveau  technique, les deux personnes que j'ai eu n'ont fait que lire un texte.
Je leurs ais expliquer que mon problème durait depuis le début de mon abonnement (6 mois).
    - Le premier m'a fait quelques manipulation avec mon modem, même si je savais que cela n'aller rien résoudre car je les avaient déjà fait au préalable (je suis informaticien).
    - Le deuxième m'a directement dit que le problème était régional, qu'il fallait que je patiente. Celui là m'a vraiment pris pour un con, même en lui disant que mon problème durait depuis plus de 6 mois, il insistait.(Mon problème est toujours d'actualité)

Bref un réel manque de compétence.

Bonjour à tous
Je suis très content de la partie "service client", mais je mettrais un gros bémol au service technique, j'ai téléphoné quelques fois pour des petites pannes, et je n'ai jamais eu de souci. J'ai eu une personne pour une coupure de service aujourd'hui, et impossible de la comprendre, il ne s'agit pas d'un souci d'accent, mais vraiment élocution, de plus, une fois le service télé, et le service téléphone rétablie, pas moyen de faire comprendre qu'internet n'était pas rétabli ; quand j'ai réussi, en insistant fermement, l'homme au bout du fil, ne voulait même pas vérifier si il pouvait quelques chose, j'ai du "batailler" un bon quart d'heure (Il insistait, limite à me traiter de menteur sur le fait que j'ai débranché mon câble)  pour qu'il face une vérification, pour me dire finalement qu'il allait mettre ma box à jour que la démarche allait durer 30 à 45 minutes, et que seulement après cela, tout aller revenir à la normal. 
Finalement, tout ce qui m'a été décris comme une étape longue n'a duré qu'une dizaine de minute. Si je n'avais pas insisté, je n'aurais pas internet, j'aurais sans doute cherché une solution en changeant de câble Ethernet, ou autre chose du même genre sans que rien ne change.  j'aurais du rappeler une nouvelle foi, pour tomber sur un technicien compétant.

Dernière modification par seb33 (03-05-2011 15:50:11)

Et Vileneuve D'asq Alors

Moi service client 4/5, service technique 0/5.
Pourquoi cette note sur le service technique?
Je me suis inscrit en juillet et j'ai reçu le sms pour installer mes équipements le 19 juillet.
Résultat aucune connexion internet ni téléphone ni télévision (ideo). Ajd 19 aout toujours rien. J'ai appelé à maintes reprises le ST et on me dit de faire un reboot mais c'est au bout de la 3e fois que l'on me dit comment faire le reboot pour ma boite (on me disait celle des autres). Mais tjrs aucune connexion. Puis le 11/08 on me dit que le problème est réparé mais en fait tjrs pas. Donc 2e incidents technique qui m'a renvoyé un sms comme quoi ils cherchaient tjrs. Donc je paie pour rien. Merci BBox

Je leur mets 5/5:
On a en ligne des gens réactifs, qui parlent français sans accent (et vraisemblablement localisés  en France...), cordiaux et (assez) efficaces.
Un bon suivi de dossier en prime.